Mengungkap Strategi B2B Customer Loyalty Program XL Axiata

Feby Sallyanto, Chief Enterprise & SME Officer PT XL Axiata Tbk., menjelaskan bagaimana bentuk B2B customer loyalty program XL Axiata.

Jakarta, TechnoBusiness Exclusive ● Sebagai perusahaan telekomunikasi terkemuka di Tanah Air, PT XL Axiata Tbk. (IDX: EXCL), anak perusahaan Axiata Group Berhad (KLSE: AXIATA), Malaysia, memiliki dua segmen pelanggan: personal (B2C) dan korporasi (B2B).

Layanan personal yang ditawarkan sudah banyak dirasakan oleh banyak orang, tetapi bagaimana dengan layanan korporasinya? Bagaimana strategi XL Axiata menggarap pelanggan B2B dan seperti apa mengemas B2B customer loyalty program-nya?

Dalam TechnoBusiness Exclusive pada Jumat (18/6), Feby Sallyanto, Chief Enterprise & SME Officer XL Axiata, menjelaskannya dengan gamblang. Berikut petikannya.

Sekarang sudah melewati pertengahan tahun. Bagaimana kinerja dan target XL Axiata?

Tahun 2021 merupakan tahun yang penuh tantangan bagi XL Axiata karena pandemi masih melanda Tanah Air, adanya rencana merger antar-operator, dan implementasi teknologi 5G.

Saat ini, kami terus bekerja keras dan berupaya melakukan peningkatan di berbagai aspek. Harapannya, kami masih mampu mempertahankan posisi sebagai nomor dua.

Baca Juga: Strategi B2B Customer Loyalty Program Metrodata Electronics

Kami tetap bersiaga penuh di tengah kompetisi yang ketat dan menantang ini untuk mengakselerasi capaian perusahaan pada 2021 dengan bertransformasi. Visi kami adalah mengarahkan perusahaan menjadi yang terdepan dengan menggabungkan berbagai layanan dalam satu kesatuan produk yang terintegrasi.

Berapa jumlah pelanggan XL Axiata saat ini? Dan, berapa jumlah pelanggan B2B-nya?

Saat ini, jumlah pelanggan XL Axiata mencapai sekitar 56 juta pelanggan. Untuk pelanggan korporasi dan SME (B2B) ada lebih dari 3.000, yang sekitar 1/3-nya adalah large enterprise segment dan sebagian lainnya adalah medium, small, and micro enterprises.

Dalam mengelola pelanggan B2B, biasanya perusahaan memiliki B2B Customer Loyalty Program. Seperti apa XL Axiata mengemas B2B Customer Loyalty Program untuk pelanggan?

Kami merancang next best offer (NBO) khusus untuk klien korporasi. Kami melihat bahwa setiap perusahaan memiliki keunikan tersendiri yang kemudian kami lihat berdasarkan profil dan kebutuhannya sehingga penawarannya akan berbeda untuk setiap klien.

Sebagai contoh, ini adalah jenis parameter yang kami tinjau: sektor industri, jenis layanan yang digunakan, tenor klien dalam menggunakan layanan, dan besaran nilai tambah yang dihasilkan dalam kerja sama.

B2B customer loyalty program XL Axiata itu dinamai apa?

Kami tidak memberikan nama loyalty program ke publik. NBO for corporate-clients yang kami desain bersifat sangat “granular”, di mana 1-klien-1-penawaran khusus. Salah satu tujuannya untuk menjadikan kompetisi tidak relevan karena adanya penawaran yang unik bagi setiap klien, sehingga tidak mudah dibaca dan dideteksi oleh pesaing.

Apa target dari B2B customer loyalty program XL Axiata?

B2B customer loyalty program XL Axiata digunakan untuk meningkatkan LTV (lifetime value) antara kedua belah pihak; XL Axiata sebagai penyedia jasa dan klien sebagai pengguna. We are always aiming to seek mutual partnership and win-win solution.

Adakah perbedaan benefit bagi pelanggan baru dan lama?

Tentunya XL Axiata mengedepankan business fairness dan ethics. Perbedaan bentuk program customer loyalty antara pelanggan B2B baru dan lama didasarkan pada berbagai faktor seperti segmen industri, keberadaan kompetitor, layanan yang digunakan, dan pertumbuhan nilai yang didapat dari kerja sama tersebut.

B2B customer loyalty program yang kami berikan kepada masing-masing pelanggan pun berbeda, tergantung tipe industri, ragam layanan yang digunakan, tenor kerja sama, dan rentang nilai tambah.

Baca Juga: Strategi B2B Customer Loyalty Program Biznet

Sekali lagi, kami mengedepankan personalisasi dan kustomisasi layanan yang juga mencakup B2B customer loyalty program. Contoh, loyalty program pada pelanggan fiber optic/fixed connectivity berbeda dengan klien korporasi yang menggunakan prabayar.

Saat ini sedang pandemi. Adakah perbedaan B2B customer loyalty program XL Axiata antara sebelum dan sesudah pandemi?

Tentunya ada penyesuaian. Penyesuaian itu mempertimbangkan adanya shifting yang terjadi dalam pola kerja dan kebutuhan yang diperlukan korporat selama pandemi.

Sebagai contoh, loyalty program yang sebelumnya dilakukan offline menjadi online; memberikan kuota konferensi tambahan sebesar 30 GB per bulan. Hal ini bertujuan untuk menjaga produktivitas dan kelangsungan operasional usaha para pelanggan kami agar tetap terjaga.

Adakah efisiensi budget B2B customer loyalty program XL Axiata karena pandemi?

Tidak ada efisiensi budget untuk B2B customer loyalty program. Justru di masa pandemi ini XL Axiata fokus mempertahankan customer dengan memberikan program yang sesuai dengan profilnya.

Kami selalu mencoba memahami dan berupaya untuk memberikan nilai tambah kepada pelanggan dari solusi yang kami tawarkan.

Tidak ada relokasi budget dari B2B customer loyalty program yang satu ke lainnya?

Kami memiliki pandangan bukan dari relokasi budget, melainkan dari bagaimana kami menciptakan value addition bagi pelanggan yang lebih baik dari yang telah kami anggarkan.

Sebagai pelaku bisnis di sektor telekomunikasi, kami memiliki keunggulan kompetitor melalui arus informasi dan data yang dapat kami olah untuk memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik.

Dengan semangat untuk menghadirkan hiper-personalisasi dan digitalisasi, kami mencoba memberikan loyalty program yang bukan hanya data-driven tapi juga relevansi bagi klien korporasi secara individu. Demikian juga bagi B2B customer loyalty program.

Pandemi membuat banyak perusahaan terganggu likuiditasnya. Adakah program khusus dari XL Axiata yang diperuntukkan bagi pelanggan-pelanggan yang terimbas pandemi?

Tentunya ada. Menjaga kesejahteraan mitra dan pelanggan kami merupakan bagian dari visi XL Axiata. Program-program tersebut tentunya dikembangkan dengan menimbang multi-faktor. Salah satunya adalah besaran nilai kerja sama (perolehan pendapatan dan keuntungan bersih dari pelanggan).

Faktor lainnya adalah tipe industri yang terdampak COVID-19 secara signifikan seperti layanan perbankan offline, transportasi, pariwisata, dan edukasi. Kami juga mempertimbangkan loyalty tersebut berdasarkan skala usaha; large enterprise dan small-medium enterprise, agar bisa tetap mempertahankan produktivitas dan eksistensinya.

Berapa persen tingkat keberhasilan B2B customer loyalty program XL Axiata dalam membuat pelanggan kembali atau terus menjadi pelanggan?

Apabila ditinjau dari jumlah pelanggan B2B di level end-user secara individu, persentasenya sekitar 4% pelanggan yang berhasil kami winback dalam program retensi. Sementara yang terus menjadi pelanggan sekitar 97%.

Dalam mengemas B2B customer loyalty program, apakah XL Axiata juga mempertimbangkan program dari kompetitor?

Ya. Dalam setiap pengambilan keputusan bisnis, kami pasti mempertimbangkan dua aspek. Pertama, inside-out: Hal-hal yang XL Axiata miliki dan menjadi keunggulan kami. Kedua, outside-in: Dinamika pasar yang salah satu faktornya adalah kehadiran pesaing.

Kami menyadari diferensiasi B2B pesaing. Untuk itu, XL Business Solutions menempatkan diri secara unik di sisi pelanggan. Terutama dengan luasnya cakupan network, solusi yang unik dan relevan, kehadiran subject matter expert yang berdedikasi, dan layanan pelanggan yang mudah diakses serta responsif.

Biasanya, perusahaan juga menggali harapan dari pelanggan. Apa saja harapan pelanggan dalam pelaksanaan B2B customer loyalty program XL Axiata?

Tentu saja, sebagai perusahaan yang memegang erat corporate value, kami mengedepankan “Simplicity” di mana salah satu perilaku turunannya adalah “We put customer at the center”. Dalam setiap interaksi dari pelanggan, XL Axiata mendengarkan secara seksama harapan mitra dan pelanggan kami.

Secara umum, sebagian pelanggan kami berharap peningkatan nilai tambah yang berkesinambungan dari kerja samanya. Sebagian berupa keuntungan transaksional, sebagian lainnya berupa peningkatan pelayanan yang lebih baik.

Perbedaan harapan pelanggan itulah yang mendasari kami membangun suatu konsep komersial yang sesuai dengan profil pelanggan secara spesifik. Sebagai contoh, pelanggan di sektor industri e-transportation seperti Gojek dan Grab membutuhkan loyalty program yang ditujukan kepada para pengemudi ojol.

Contoh lainnya, pelanggan di sektor perbankan cenderung berekspektasi untuk mendapatkan upgrade bandwidth layanan fiber optic/fixed connectivity, sehingga loyalty program-nya menyesuaikan dengan jenis bisnisnya.●

Tekan “tombol lonceng” di sisi kiri layar Anda untuk mendapatkan notifikasi berita terbaru dari TechnoBusiness lebih cepat. 

Simak berita-berita kami dalam bentuk video di kanal TechnoBusiness TV. Jangan lupa berikan atensi Anda dengan “like, comment, share, dan subscribe”.