TechnoBusiness News
Kala Chatbot GenAI Jadi Pendongkrak Kepuasan Pelanggan Perusahaan
Oleh Achmad Fakhrudin, Senior Vice President PT Multipolar Technology Tbk
TechnoBusiness Opinion ● Di era digital yang serba-cepat ini, perusahaan semakin dituntut untuk memberikan layanan pelanggan (customer service) yang bukan hanya lebih sigap, melainkan juga lebih efisien dan lebih personal. Salah satu inovasi yang menjadi jalan untuk memenuhi tuntutan itu adalah dengan memanfaatkan chatbot berbasis Generative AI (GenAI).
Selayaknya GenAI pada umumnya, chatbot GenAI dapat mendongkrak tingkat kepuasan pelanggan (customer satisfaction) perusahaan karena kemampuannya dalam menjawab pertanyaan melalui teks, gambar, suara, atau pun video secara hiper-personal. Jawaban yang disampaikan chatbot GenAI akan lebih sesuai dengan karakteristik masing-masing pelanggan.
Sebagai contoh, seorang pelanggan dapat berbicara dengan staf layanan berbentuk avatar tak ubahnya berkomunikasi dua arah dengan staf manusia. Jika itu perusahaan properti, pelanggan dapat menanyakan apa saja, termasuk hal-hal yang berkaitan dengan proyek yang dikembangkan, lokasi proyek, harga yang ditawarkan, dan lain sebagainya.
Jika diaplikasikan di laman web dinas kependudukan, seorang warga bisa menanyakan soal tata cara pembuatan kartu tanda penduduk dan lain sebagainya. Jawaban yang diperoleh terasa natural selayaknya komunikasi antar-manusia karena chatbot GenAI dilengkapi teknologi Natural Language Processing (NLP), Machine Learning (ML), dan Large Language Model (LLM).
Lebih dari itu, chatbot GenAI bisa memberikan rekomendasi mengenai hal-hal yang sesuai dengan minat personal pelanggan. Misalnya, seseorang yang sering kali mencari baju berharga murah di sebuah toko online, chatbot yang disematkan akan merekomendasikan baju-baju paling murah atau baju-baju berdiskon besar. Rekomendasi itu tidak sama dengan pelanggan lainnya.
Pertanyaannya, bagaimana sebuah chatbot bisa memberikan informasi dengan benar dan personal? Tentu saja kuncinya ada pada data. Perusahaan harus memiliki basis data sebanyak-banyaknya dan benar sesuai lingkup bisnis yang dijalani. Muncul pertanyaan lagi, bagaimana jika data yang diolah ternyata palsu karena terinfeksi malware? Jelas jawabannya menjadi bias.
Solusi yang Tepat
Agar terhindar dari jawaban palsu, ada baiknya perusahaan menggunakan solusi teknologi yang aktif memantau, menganalisis, serta memproteksi data secara kontinu dan real-time seperti, misalnya, IBM Security Guardium. Data yang diproteksi itu kemudian diserap oleh solusi chatbot GenAI seperti IBM watsonx atau VisionAnalytics-GPT sehingga terjamin kebenarannya.
Dengan begitu, tingkat kepuasan pelanggan akan meningkat drastis berkat pengalaman pelanggan yang lebih personal dan maksimal. Tingkat kepuasan tersebut tentu akan berbuah loyalitas pelanggan, yang pada akhirnya semakin mendongkrak reputasi dan pendapatan perusahaan. Apalagi, setelah pekerjaannya diambil alih oleh chatbot, staf manusia bisa melakukan hal-hal lain yang lebih kompleks.●
