Jurus Merayu Pelanggan Telekomunikasi Masa Kini

Oleh Andrew Tan | Direktur Nexign Asia Tenggara

●●●

Pada era digital yang dunia serasa ada di ujung jari, pengalaman pelanggan bukan lagi hanya menjadi elemen pengembangan sekunder. Tapi, banyak yang menjadi kunci kesuksesan sebuah produk dan layanan. Para pengguna, baik perusahaan maupun individual, mengharapkan pengalaman yang sangat kontekstual dan personal.

Fenomena ini telah mendorong organisasi untuk memprioritaskan dan berinvestasi dalam mencapai model bisnis yang berpusat pada pengguna. Hal itu demi melayani pelanggan digital masa kini yang semakin terbuka untuk mencoba berbagai produk dan segera meninggalkan semua yang tidak memenuhi kriteria mereka.

Baca Juga: Peran “Artificial Intelligence” bagi Akuntan Milenial

Di sektor telekomunikasi wilayah Asia Pasifik, konsumen yang semakin cerdas secara digital telah memaksa Penyedia Layanan Komunikasi (CSP) untuk segera bertransformasi, merombak rancangan pengalaman pelanggan dari hal yang paling mendasar.

Hasil studi dari Adobe dan Forrester menunjukkan bahwa banyak perusahaan mulai memberdayakan aspek pengalaman pengguna untuk mengubah prospek menjadi pelanggan dan mempertahankan mereka. Bisnis-bisnis yang fokus pada aspek tersebut jauh mengungguli kompetitornya dalam hal life cycle pelanggannya.

Berdasarkan laporan perusahaan pun terlihat peningkatan nilai investasi, terutama pada tingkat cross-sell/ upsell serta rata-rata nilai order.

Baca Juga: Misleading Advertisement

Perombakan bisnis ini dimungkinkan oleh adanya platform sistem dukungan bisnis (BSS) yang kuat—atau inti pada perusahaan telekomunikasi—tempat berpadunya infrastruktur, model bisnis dan pengalaman pelanggan (CX—Customer Experience).

Untuk melayani pelanggan yang lahir pada era digital (atau para digital native) dengan segala macam keinginannya, pebisnis harus memaksa diri bertransformasi menjadi Penyedia Layanan Digital (DSP), memperluas tawaran CX, portofolio produk serta layanan, ekosistem kemitraan, juga kepiawaian lainnya.

LEAVE A REPLY

Masukkan komentar Anda di sini!
Please enter your name here