Jurus Merayu Pelanggan Telekomunikasi Masa Kini

Oleh Andrew Tan | Direktur Nexign Asia Tenggara

●●●

Pada era digital yang dunia serasa ada di ujung jari, pengalaman pelanggan bukan lagi hanya menjadi elemen pengembangan sekunder. Tapi, banyak yang menjadi kunci kesuksesan sebuah produk dan layanan. Para pengguna, baik perusahaan maupun individual, mengharapkan pengalaman yang sangat kontekstual dan personal.

Fenomena ini telah mendorong organisasi untuk memprioritaskan dan berinvestasi dalam mencapai model bisnis yang berpusat pada pengguna. Hal itu demi melayani pelanggan digital masa kini yang semakin terbuka untuk mencoba berbagai produk dan segera meninggalkan semua yang tidak memenuhi kriteria mereka.

Baca Juga: Peran “Artificial Intelligence” bagi Akuntan Milenial

Di sektor telekomunikasi wilayah Asia Pasifik, konsumen yang semakin cerdas secara digital telah memaksa Penyedia Layanan Komunikasi (CSP) untuk segera bertransformasi, merombak rancangan pengalaman pelanggan dari hal yang paling mendasar.

Hasil studi dari Adobe dan Forrester menunjukkan bahwa banyak perusahaan mulai memberdayakan aspek pengalaman pengguna untuk mengubah prospek menjadi pelanggan dan mempertahankan mereka. Bisnis-bisnis yang fokus pada aspek tersebut jauh mengungguli kompetitornya dalam hal life cycle pelanggannya.

Berdasarkan laporan perusahaan pun terlihat peningkatan nilai investasi, terutama pada tingkat cross-sell/ upsell serta rata-rata nilai order.

Baca Juga: Misleading Advertisement

Perombakan bisnis ini dimungkinkan oleh adanya platform sistem dukungan bisnis (BSS) yang kuat—atau inti pada perusahaan telekomunikasi—tempat berpadunya infrastruktur, model bisnis dan pengalaman pelanggan (CX—Customer Experience).

Untuk melayani pelanggan yang lahir pada era digital (atau para digital native) dengan segala macam keinginannya, pebisnis harus memaksa diri bertransformasi menjadi Penyedia Layanan Digital (DSP), memperluas tawaran CX, portofolio produk serta layanan, ekosistem kemitraan, juga kepiawaian lainnya.

[nextpage]

Simak berita-berita kami dalam bentuk video di YouTube dengan kanal TechnoBusiness TV. Jangan lupa berikan atensi Anda dengan “like, comment, share, dan subscribe“.

Mengesankan Pelanggan

Operator yang ingin bisa memenuhi semua keinginan pelanggan harus memberikan kesan yang istimewa di setiap kesempatan interaksi; pebisnis harus mengerti bahwa nada yang sempurna dalam setiap interaksi. Mereka perlu memahami bahwa masing-masing tim pemasaran, pelayanan, penjualan, serta tim dukungan memiliki hubungan yang berbeda dengan pelanggan individu dan pelanggan bisnis.

Mereka akan tahu ketika bisnis sedang gagap menangani kebutuhan pelanggannya. Para DSP harus mengembangkan kemampuan melayani pelanggan sesuai kebutuhan masing-masing, dengan melihat pilihan jalur kontak pelanggan—yang jadi menurut mereka lebih pas dengan keinginannya.

Baca Juga: Permata Baru di Industri Pelabuhan

Jika setiap pelanggan mendapat perlakuan istimewa seperti itu, bisnis akan memasuki tingkat zero-churn idaman dengan LTV luar biasa. Artinya, upselling bukan lagi pekerjaan berat, dan setiap pelanggan seketika menjadi ambassador bagi merek bisnisnya.

Jika setiap pelanggan mendapat perlakuan istimewa seperti itu, bisnis akan memasuki tingkat zero-churn idaman dengan LTV luar biasa.

Sistem dukungan bisnis yang tepat harus mampu menyatukan dan membuat data menjadi homogen.

Sehingga, membantu berbagai pengambil keputusan—mulai dari ruang dewan hingga tim penjualan garis depan―mengenal pelanggan mereka lebih dekat. Pembuatan profil jadi lebih mendalam daripada sekedar nama dan riwayat kontak.

Sistem BSS Anda perlu melahap semua data yang tersedia agar Anda bisa memiliki wawasan pelanggan yang dapat ditindaklanjuti serta membedakan Anda dari kompetitor. BSS juga harus memberikan kemampuan otomatisasi proses bisnis.

Baca Juga: Digitisation + Digitalisation = Digital Transformation

Individualisasi layanan paling baik dilakukan ketika karyawan—penjualan, pemasaran, dan lainnya―merasa yakin bahwa layanan pelanggan tingkat dasar serta dan SLA sudah terpenuhi.

Saat kewajiban-kewajiban dasar sudah bisa dipenuhi, tenaga kerja Anda dapat mematangkan keahlian interaksi interpersonal, memanusiakan pengalaman bagi pelanggan individu dan bisnis. Sering kali, titik awal untuk interaksi interpersonal yang paling sukses adalah pengumpulan data pelanggan secara otomatis nan akurat—semua yang mereka lakukan dan katakan, mulai dari indikasi sepele mengenai keinginan, ketidakpuasan, niat, rencana hingga renungan.

[nextpage]

Simak berita-berita kami dalam bentuk video di YouTube dengan kanal TechnoBusiness TV. Jangan lupa berikan atensi Anda dengan “like, comment, share, dan subscribe“.

Jangan lupakan omni-channel

Para digital native menginginkan apa saja yang mereka inginkan, kapan pun mereka inginkan, dan melalui saluran yang mereka inginkan. Mereka memiliki kekuatan dan cerdas karena mereka punya pilihan. Mereka juga dipermudah untuk mengubah pikiran mereka. Pengalaman omni-channel lahir dari sini.

Bisnis modern tidak dapat mengabaikan keluhan seperti, “Mengapa saya tidak dapat melakukan pemesanan melalui WhatsApp?” Jika pelanggan Anda menggunakan WhatsApp, maka Anda harus memungkinkan opsi saluran tersebut dalam bisnis Anda.

Baca Juga: 2024, Pasar Pinjaman Online Indonesia Capai Rp430 Triliun

Jadi, Anda harus mencari BSS yang memampukan Anda menawarkan pengalaman tersebut. Pelanggan Anda hari ini pun menuntut kombinasi layanan yang sempurna antara layanan online, telepon, dan kantor cabang. Intinya, semua interaksi melalui jalur tradisional dan digital.

Penyedia BSS Anda harus bisa membantu karyawan mengimbangi hal itu. , Jadi, para pelanggan tidak akan sampai mengalami momentum “seperti baru kenal”.

Hal yang sama berlaku untuk saluran digital dan fasilitas mandiri. Mereka dapat membantu memangkas biaya pusat panggilan dengan memampukan pelanggan untuk membantu diri mereka sendiri. BSS Anda harus memenuhi kemampuan ini karena merupakan perpanjangan dari pengalaman omni-channel.

Baca Juga: CEO WeWork Adam Neumann Mengundurkan Diri

Meskipun banyak pelanggan mungkin lebih suka berbicara dengan perwakilan saat ini, ke depan akan ada sejumlah konsumen yang memilih untuk menggunakan fitur layanan mandiri. Dan, jika Anda tidak menawarkannya, mereka akan ingat serta mereka akan membicarakan Anda di media sosial.

[nextpage]

Simak berita-berita kami dalam bentuk video di YouTube dengan kanal TechnoBusiness TV. Jangan lupa berikan atensi Anda dengan “like, comment, share, dan subscribe“.

Bermainlah Jangka Panjang

Di zamannya, para pelanggan lebih menghargai pengalaman daripada produk atau layanan. Memilih BSS yang andal bisa membantu Anda memenangkan pelanggan dengan cara memperluas penawaran Anda di luar suara dan data biasa.

BSS adalah otak dan penasihat Anda. Manfaatkan dengan bijak.

Para DSP dapat menumbuhkan ekosistem kemitraan dengan menggandeng penyedia pihak ketiga secepatnya.

Yaitu, mulai dari maskapai penerbangan hingga perusahaan asuransi kesehatan, sekaligus menarik segerombolan pelanggan baru dalam proses tersebut. Aliran pendapatan yang sama sekali baru dapat Anda ciptakan dalam semalam.

Baca Juga: Sam Donagh Tinggalkan Airbnb, Pimpin WeAre8

Perlu diingat, sebelum Anda mulai menghitung digital chicken, Anda perlu mempertimbangkan pengalaman kemitraan. Di tengah maraknya transformasi dari CSP ke DSP, mitra kerja sama potensial memiliki banyak pilihan seperti halnya konsumen. Sehingga, sangat penting bagi Anda untuk memberikan layanan serta pengalaman kerja sama seistimewa Anda memperlakukan pelanggan.

Dalam hal ini BSS Anda harus bisa membantu memenuhi harapan para mitra seperti adanya proses onboarding mandiri yang mudah, layanan mandiri, dan pelaporan secara transparan.

Menjadi DSP dan menyenangkan para digital native setiap hari bukanlah tugas yang mudah. Tetapi, untuk tetap relevan di pasar yang didorong oleh tuntutan milenial, dimulai dan diakhiri dengan BSS Anda. BSS adalah otak dan penasihat Anda. Manfaatkan dengan bijak.●