• Kualitas rata-rata pengalaman pelanggan ritel online di Paman Sam tak meningkat.
• Indeks Etsy melesat ke posisi teratas mengalahkan peritel-peritel online besar.

Massachusetts, TechnoBusiness ● Masyarakat di berbagai negara, terutama negara-negara berkembang, mengira hanya peritel online di negara merekalah yang menyajikan kualitas layanan pelanggan yang buruk. Padahal, masyarakat di negara maju sekelas Amerika Serikat pun masih merasakan hal serupa.

Baca Juga: Blibli.com Buka Gudang E-commerce Terbesar se-Asia Tenggara

Berdasarkan data 2017 Customer Experience Index yang dirilis periset pasar Forrester US di Cambridge, Massachusetts, Rabu (15/11) kemarin, diketahui bahwa kualitas pengalaman pelanggan di industri ritel online Amerika Serikat tahun ini tidak membaik. Itu disebabkan oleh persaingan yang amat ketat.

Untuk mengetahui indeks itu, Forrester melakukan survei terhadap 120.000 konsumen online di Negeri Paman Sam. Merek yang diukur mencapai 314-an merek dari 21 industri. Dari merek-merek itu, ada 14 merek ritel online yang dianalisis secara lebih mendalam.

Etsy (NASDAQ: ETSY), peer-to-peer (P2P) e-commerce yang fokus memasarkan produk-produk kerajinan tangan dan vintage, berhasil nemempati urutan teratas Forrester’s 2017 Customer Experience Index dengan performa “Good”. Padahal, tahun lalu Etsy berada di peringkat lima dengan indeks yang sama.

Etsy berhasil nemempati urutan teratas Forrester’s 2017 Customer Experience Index dengan performa “Good”.

QVC dan Zappos.com yang tahun lalu menempati peringkat pertama dan kedua tergeser ke peringkat dua dan tiga. Yang menarik, ritel-ritel online besar yang secara popularitas sudah tidak diragukan lagi justru tidak masuk dalam lima besar indeks.

Kualitas pengalaman pelanggan eBay berada di urutan ke-7, naik satu peringkat dari tahun lalu; Groupon di peringkat 10 dari 13 tahun lalu; Amazon turun dari 9 ke 12; dan LivingSocial juga melorot dari 10 ke 14.

Data-data itu mengindikasikan bahwa peritel-peritel raksasa belum maksimal dalam memanjakan konsumennya. Namun, bisa jadi itu juga karena saking banyaknya konsumen mereka sehingga butuh penanganan yang lebih rumit.●

 —Paul A. Brightman, TechnoBusiness ● Foto-Foto: Forrester, Credica.co.uk