Connect with us

Andrew Tan

Jurus Merayu Pelanggan Telekomunikasi Masa Kini

Published

on

Oleh Andrew Tan | Direktur Nexign Asia Tenggara

●●●

Pada era digital yang dunia serasa ada di ujung jari, pengalaman pelanggan bukan lagi hanya menjadi elemen pengembangan sekunder. Tapi, banyak yang menjadi kunci kesuksesan sebuah produk dan layanan. Para pengguna, baik perusahaan maupun individual, mengharapkan pengalaman yang sangat kontekstual dan personal.

Fenomena ini telah mendorong organisasi untuk memprioritaskan dan berinvestasi dalam mencapai model bisnis yang berpusat pada pengguna. Hal itu demi melayani pelanggan digital masa kini yang semakin terbuka untuk mencoba berbagai produk dan segera meninggalkan semua yang tidak memenuhi kriteria mereka.

Baca Juga: Peran “Artificial Intelligence” bagi Akuntan Milenial

Advertisement

Di sektor telekomunikasi wilayah Asia Pasifik, konsumen yang semakin cerdas secara digital telah memaksa Penyedia Layanan Komunikasi (CSP) untuk segera bertransformasi, merombak rancangan pengalaman pelanggan dari hal yang paling mendasar.

Hasil studi dari Adobe dan Forrester menunjukkan bahwa banyak perusahaan mulai memberdayakan aspek pengalaman pengguna untuk mengubah prospek menjadi pelanggan dan mempertahankan mereka. Bisnis-bisnis yang fokus pada aspek tersebut jauh mengungguli kompetitornya dalam hal life cycle pelanggannya.

Berdasarkan laporan perusahaan pun terlihat peningkatan nilai investasi, terutama pada tingkat cross-sell/ upsell serta rata-rata nilai order.

Baca Juga: Misleading Advertisement

Perombakan bisnis ini dimungkinkan oleh adanya platform sistem dukungan bisnis (BSS) yang kuat—atau inti pada perusahaan telekomunikasi—tempat berpadunya infrastruktur, model bisnis dan pengalaman pelanggan (CX—Customer Experience).

Advertisement

Untuk melayani pelanggan yang lahir pada era digital (atau para digital native) dengan segala macam keinginannya, pebisnis harus memaksa diri bertransformasi menjadi Penyedia Layanan Digital (DSP), memperluas tawaran CX, portofolio produk serta layanan, ekosistem kemitraan, juga kepiawaian lainnya.

[nextpage]


Simak berita-berita kami dalam bentuk video di YouTube dengan kanal TechnoBusiness TVJangan lupa berikan atensi Anda dengan “like, comment, share, dan subscribe“.


 

Mengesankan Pelanggan

Advertisement

Operator yang ingin bisa memenuhi semua keinginan pelanggan harus memberikan kesan yang istimewa di setiap kesempatan interaksi; pebisnis harus mengerti bahwa nada yang sempurna dalam setiap interaksi. Mereka perlu memahami bahwa masing-masing tim pemasaran, pelayanan, penjualan, serta tim dukungan memiliki hubungan yang berbeda dengan pelanggan individu dan pelanggan bisnis.

Mereka akan tahu ketika bisnis sedang gagap menangani kebutuhan pelanggannya. Para DSP harus mengembangkan kemampuan melayani pelanggan sesuai kebutuhan masing-masing, dengan melihat pilihan jalur kontak pelanggan—yang jadi menurut mereka lebih pas dengan keinginannya.

Baca Juga: Permata Baru di Industri Pelabuhan

Jika setiap pelanggan mendapat perlakuan istimewa seperti itu, bisnis akan memasuki tingkat zero-churn idaman dengan LTV luar biasa. Artinya, upselling bukan lagi pekerjaan berat, dan setiap pelanggan seketika menjadi ambassador bagi merek bisnisnya.

Jika setiap pelanggan mendapat perlakuan istimewa seperti itu, bisnis akan memasuki tingkat zero-churn idaman dengan LTV luar biasa.

Sistem dukungan bisnis yang tepat harus mampu menyatukan dan membuat data menjadi homogen.

Sehingga, membantu berbagai pengambil keputusan—mulai dari ruang dewan hingga tim penjualan garis depan―mengenal pelanggan mereka lebih dekat. Pembuatan profil jadi lebih mendalam daripada sekedar nama dan riwayat kontak.

Advertisement

Sistem BSS Anda perlu melahap semua data yang tersedia agar Anda bisa memiliki wawasan pelanggan yang dapat ditindaklanjuti serta membedakan Anda dari kompetitor. BSS juga harus memberikan kemampuan otomatisasi proses bisnis.

Baca Juga: Digitisation + Digitalisation = Digital Transformation

Individualisasi layanan paling baik dilakukan ketika karyawan—penjualan, pemasaran, dan lainnya―merasa yakin bahwa layanan pelanggan tingkat dasar serta dan SLA sudah terpenuhi.

Saat kewajiban-kewajiban dasar sudah bisa dipenuhi, tenaga kerja Anda dapat mematangkan keahlian interaksi interpersonal, memanusiakan pengalaman bagi pelanggan individu dan bisnis. Sering kali, titik awal untuk interaksi interpersonal yang paling sukses adalah pengumpulan data pelanggan secara otomatis nan akurat—semua yang mereka lakukan dan katakan, mulai dari indikasi sepele mengenai keinginan, ketidakpuasan, niat, rencana hingga renungan.

[nextpage]

Advertisement

Simak berita-berita kami dalam bentuk video di YouTube dengan kanal TechnoBusiness TV. Jangan lupa berikan atensi Anda dengan “like, comment, share, dan subscribe“.


 

Jangan lupakan omni-channel

Para digital native menginginkan apa saja yang mereka inginkan, kapan pun mereka inginkan, dan melalui saluran yang mereka inginkan. Mereka memiliki kekuatan dan cerdas karena mereka punya pilihan. Mereka juga dipermudah untuk mengubah pikiran mereka. Pengalaman omni-channel lahir dari sini.

Bisnis modern tidak dapat mengabaikan keluhan seperti, “Mengapa saya tidak dapat melakukan pemesanan melalui WhatsApp?” Jika pelanggan Anda menggunakan WhatsApp, maka Anda harus memungkinkan opsi saluran tersebut dalam bisnis Anda.

Advertisement

Baca Juga: 2024, Pasar Pinjaman Online Indonesia Capai Rp430 Triliun

Jadi, Anda harus mencari BSS yang memampukan Anda menawarkan pengalaman tersebut. Pelanggan Anda hari ini pun menuntut kombinasi layanan yang sempurna antara layanan online, telepon, dan kantor cabang. Intinya, semua interaksi melalui jalur tradisional dan digital.

Penyedia BSS Anda harus bisa membantu karyawan mengimbangi hal itu. , Jadi, para pelanggan tidak akan sampai mengalami momentum “seperti baru kenal”.

Hal yang sama berlaku untuk saluran digital dan fasilitas mandiri. Mereka dapat membantu memangkas biaya pusat panggilan dengan memampukan pelanggan untuk membantu diri mereka sendiri. BSS Anda harus memenuhi kemampuan ini karena merupakan perpanjangan dari pengalaman omni-channel.

Baca Juga: CEO WeWork Adam Neumann Mengundurkan Diri

Advertisement

Meskipun banyak pelanggan mungkin lebih suka berbicara dengan perwakilan saat ini, ke depan akan ada sejumlah konsumen yang memilih untuk menggunakan fitur layanan mandiri. Dan, jika Anda tidak menawarkannya, mereka akan ingat serta mereka akan membicarakan Anda di media sosial.

[nextpage]


Simak berita-berita kami dalam bentuk video di YouTube dengan kanal TechnoBusiness TVJangan lupa berikan atensi Anda dengan “like, comment, share, dan subscribe“.


 

Bermainlah Jangka Panjang

Advertisement

Di zamannya, para pelanggan lebih menghargai pengalaman daripada produk atau layanan. Memilih BSS yang andal bisa membantu Anda memenangkan pelanggan dengan cara memperluas penawaran Anda di luar suara dan data biasa.

BSS adalah otak dan penasihat Anda. Manfaatkan dengan bijak.

Para DSP dapat menumbuhkan ekosistem kemitraan dengan menggandeng penyedia pihak ketiga secepatnya.

Yaitu, mulai dari maskapai penerbangan hingga perusahaan asuransi kesehatan, sekaligus menarik segerombolan pelanggan baru dalam proses tersebut. Aliran pendapatan yang sama sekali baru dapat Anda ciptakan dalam semalam.

Baca Juga: Sam Donagh Tinggalkan Airbnb, Pimpin WeAre8

Perlu diingat, sebelum Anda mulai menghitung digital chicken, Anda perlu mempertimbangkan pengalaman kemitraan. Di tengah maraknya transformasi dari CSP ke DSP, mitra kerja sama potensial memiliki banyak pilihan seperti halnya konsumen. Sehingga, sangat penting bagi Anda untuk memberikan layanan serta pengalaman kerja sama seistimewa Anda memperlakukan pelanggan.

Dalam hal ini BSS Anda harus bisa membantu memenuhi harapan para mitra seperti adanya proses onboarding mandiri yang mudah, layanan mandiridan pelaporan secara transparan.

Advertisement

Menjadi DSP dan menyenangkan para digital native setiap hari bukanlah tugas yang mudah. Tetapi, untuk tetap relevan di pasar yang didorong oleh tuntutan milenial, dimulai dan diakhiri dengan BSS Anda. BSS adalah otak dan penasihat Anda. Manfaatkan dengan bijak.●

 

 

Advertisement
Continue Reading
Advertisement
55 Comments

55 Comments

  1. zorivare worilon

    03/07/2022 at 12:41 PM

    Good info. Lucky me I reach on your website by accident, I bookmarked it.

  2. zorivareworilon

    03/07/2022 at 11:33 PM

    I like what you guys are up too. Such intelligent work and reporting! Carry on the excellent works guys I have incorporated you guys to my blogroll. I think it’ll improve the value of my website 🙂

  3. zorivareworilon

    04/07/2022 at 6:17 AM

    Whats up very nice web site!! Guy .. Excellent .. Wonderful .. I’ll bookmark your web site and take the feeds additionally?KI am glad to find so many useful info here within the put up, we’d like develop extra techniques on this regard, thanks for sharing. . . . . .

  4. zorivareworilon

    05/07/2022 at 6:01 AM

    Wow, awesome blog layout! How long have you ever been running a blog for? you make blogging look easy. The total glance of your web site is excellent, let alone the content material!

  5. zorivare worilon

    05/07/2022 at 10:17 AM

    I think this web site has some rattling fantastic information for everyone :D. “The test of every religious, political, or educational system is the man that it forms.” by Henri Frdric Amiel.

  6. zorivare worilon

    05/07/2022 at 2:02 PM

    You actually make it appear really easy with your presentation but I find this topic to be actually something that I believe I’d never understand. It sort of feels too complicated and very vast for me. I’m looking forward for your next publish, I will try to get the grasp of it!

  7. zorivare worilon

    05/07/2022 at 11:32 PM

    I really like your blog.. very nice colors & theme. Did you design this website yourself or did you hire someone to do it for you? Plz answer back as I’m looking to design my own blog and would like to find out where u got this from. appreciate it

  8. gralion torile

    05/08/2022 at 4:35 AM

    I used to be more than happy to search out this internet-site.I needed to thanks on your time for this wonderful read!! I definitely having fun with each little little bit of it and I have you bookmarked to take a look at new stuff you blog post.

  9. graliontorile

    05/08/2022 at 5:27 AM

    Youre so cool! I dont suppose Ive read anything like this before. So nice to find anyone with some original ideas on this subject. realy thank you for starting this up. this web site is something that’s wanted on the web, somebody with somewhat originality. useful job for bringing one thing new to the internet!

  10. gralion torile

    05/08/2022 at 5:39 AM

    I have read several good stuff here. Certainly worth bookmarking for revisiting. I surprise how much effort you put to create such a magnificent informative website.

  11. gralion torile

    05/08/2022 at 6:28 AM

    You could certainly see your expertise within the paintings you write. The arena hopes for more passionate writers such as you who are not afraid to mention how they believe. At all times follow your heart.

  12. olcsó fénymásolópapír

    15/08/2022 at 8:02 PM

    obviously like your web-site but you have to check the spelling on several of your posts. Several of them are rife with spelling issues and I in finding it very bothersome to inform the reality nevertheless I¦ll surely come back again.

  13. Europa Road

    15/08/2022 at 9:07 PM

    Wonderful web site. A lot of useful information here. I’m sending it to a few friends ans also sharing in delicious. And obviously, thanks for your effort!

  14. traktor szállítás Europa Road

    15/08/2022 at 9:36 PM

    I have not checked in here for a while since I thought it was getting boring, but the last several posts are great quality so I guess I’ll add you back to my everyday bloglist. You deserve it my friend 🙂

  15. Fókuszpályázat pályázatírás

    15/08/2022 at 10:29 PM

    Thank you for sharing superb informations. Your web-site is so cool. I’m impressed by the details that you?¦ve on this site. It reveals how nicely you perceive this subject. Bookmarked this web page, will come back for more articles. You, my pal, ROCK! I found simply the information I already searched everywhere and simply couldn’t come across. What a perfect web-site.

Leave a Reply

Your email address will not be published.