• Isu-isu negatif sering kali menyerang perusahaan secara tiba-tiba.
• Kepiawaian mengelola krisis merek sangat penting.

Jakarta, TechnoBusiness ID ● Dalam Media Coffee kelima bertema “Manajemen Isu dan Krisis di Tengah Era Baru Media” yang digelar PR Newswire di Jakarta pada 1 November lalu, terungkap bahwa manajemen krisis itu sangat penting bagi setiap perusahaan.

Baca Juga: Tangkal Berita Negatif Perusahaan dengan 10 Kiat Ini!

Dalam diskusi yang melibatkan empat pembicara, antara lain Adiatma Sardjito, Vice President Corporate Communication PT Pertamina (Persero); Eva Chairunisa, Vice President Corporate Communication PT Kereta Commuter Indonesia; Vishnu Mahmud, Director of Business Development Ogilvy; dan Ali Al-Azhari, Managing Editor The Jakarta Globe, menyajikan beberapa contoh.

Strategi Manajemen Krisis Hadapi Insiden di KRL

Media sosial memudahkan informasi tersebar sangat cepat. “Video di kereta rel listrik (KRL) misalnya, sekejap viral berkat kecepatan akses media sosial. Karenanya, penting untuk paham proses isu terjadi hingga menjadi besar,” ujar Eva Chairunisa, mantan jurnalis televisi yang bergabung dengan PT Kereta Commuter Indonesia (KCI) sejak 2012.

• Pantau proses kerja media untuk menentukan langkah selanjutnya. Olah isu menjadi pemberitaan positif. “PT KCI bisa mengeluarkan 3-4 rilis dalam 3 jam untuk menginformasi media mengenai langkah perusahaan setelah krisis,” ungkap Eva.
• Selain itu, humas perlu mengirimkan informasi tambahan ke media. “Kami mengantisipasi jawaban, rekaman suara, dan video Skype yang merangkum pertanyaan paling umum setelah kejadian. Ini penting untuk menjaga emosi setelah menjawab pertanyaan yang sama hingga puluhan kali,” tutur Eva.

Belajar dari Krisis BBM: 24 Jam yang Krusial

Keterbatasan bahan bakar minyak (BBM) merupakan krisis yang rentan menimpa perusahaan energi, termasuk PT Pertamina, Tbk. Padahal, menurut Adiatma Sardjito, krisis ini bisa diperkirakan. Menjawab tantangan di era digital untuk menyelesaikan krisis dengan sangat cepat, Adiatma berbagi kiatnya:

• Setiap tantangan bisa memotivasi ide. Mengantisipasi krisis BBM, misalnya, PT Pertamina, Tbk berinisiatif menambahkan mobil tanki di beberapa titik untuk isi BBM langsung. “Termasuk memaksimalkan fasilitas contact center yang 24 jam menerima setiap laporan masyarakat,” ujar Adiatma.
• Sampaikan dengan jujur namun saring informasi yang belum saatnya disampaikan. “Sosialisasikan strategi melalui kampanye di media sosial. Kami selalu melibatkan generasi muda, di bawah usia 35 tahun, untuk berperan sebagai sukarelawan di media sosial yang berhubungan dengan para blogger,” tutur Adiatma.

Pentingnya Merumuskan Manajemen Isu Sebelum Krisis Terjadi

“Praktisi humas seringkali baru panik memikirkan solusi saat krisis sudah terjadi. Seharusnya mereka sudah mengantisipasi sebelumnya,” ujar Vishnu Mahmud, Director of Business Development Ogilvy. Dengan pengalaman lebih dari 15 tahun di bidang kehumasan, Vishnu berbagi siasat antisipasi saat insiden datang tiba-tiba.

• Persiapkan kondisi terburuk dan pahami kemungkinan yang bisa memicu krisis. “Respon cepat, kredibel, dan kontrol baik tidak akan terjadi tanpa antisipasi. Jika belum mengetahui semua fakta, sampaikan hal-hal yang diketahui. Akui kesalahan dan terus sampaikan informasi baru,” tambah Vishnu.
• Untuk antisipasi, siapkan darkwebsite atau laman khusus yang siap diluncurkan saat krisis terjadi. “Sesaat setelah pesawat QZ 8501 hilang kontak di tahun 2014, misalnya, saat itu juga Air Asia mengganti tampilan web-nya dengan nuansa gelap yang memuat contact center dan update informasi mengenai insiden tersebut,” ungkap Vishnu.

Tantangan Media di Tengah Merebaknya Pemberitaan Negatif

Lebih dari 12 tahun menjadi jurnalis, Ari Al-Azhari kini Managing Editor The Jakarta Globe, mengungkapkan hal yang sebaiknya menjadi perhatian humas dalam menyediakan materi berita untuk jurnalis.

• Sampaikan informasi selengkap-lengkapnya. “Hindari off-the-record. Siaran pers tanpa informasi jelas mengenai sumber berita hanya mengurangi obyektivitas cerita,” ungkap Ari.
• Dukung jurnalis memahami kejadian lewat siaran pers yang jelas. “Jurnalis bukan orang yang paham segalanya. Bantu kami lewat informasi sejelas-jelasnya,” ujar Ari.●

—PR Newswire, TechnoBusiness ID ● Foto-Foto: PRNewswire, Jakartabytrain.com