Perusahaan harus memahami perilaku pelanggan virtual dan implikasi yang mungkin terjadi bagi perusahaan.
Connecticut, TechnoBusiness Tips ● Teknologi bisnis telah mengubah semua hal. Kini, perusahaan memiliki cara baru dalam menangani pelanggan.
Berbasis Internet of Things (IoT) dan kecerdasan buatan (Artificial Intelligence/AI), perusahaan melayani pelanggan secara virtual (virtual personal assistant/VPA).
Baca Juga: Palo Alto Networks Selesaikan Proses Akuisisi PureSec
“Pelanggan virtual akan menjadi lebih besar dalam kegiatan pembelian dan layanan,” ungkap Tiffany Fountain, Wakil Presiden dan Tim Manajer Gartner, Inc. (NYSE: IT).
Karena itu, perusahaan harus memahami bagaimana pelanggan virtual berperilaku dan implikasi apa yang mungkin terjadi bagi perusahaan.
Untuk mengadopsi teknologi layanan pelanggan secara virtual, Gartner, perusahaan riset dan konsultan teknologi terkemuka yang berpusat di Stamford, Connecticut, mengidentifikasi ada lima tantangan yang harus dihadapi perusahaan.
Baca Juga: Bloomberg: Grab Incar Startup Pembayaran 2C2P, tapi Ditolak
Tantangan 1: Kapasitas dan Kemampuan Teknologi
Ada dua domain utama pengetahuan yang harus dikuasai agar pelanggan virtual menjadi benar-benar otonom: kedalaman preferensi pelanggan dan luasnya faktor yang dapat memengaruhi pelanggan.
Tanpa itu, layanan pelanggan virtual tidak dapat dapat menavigasi trade-off yang diperlukan. Tantangan lain adalah komunikasi machine to machine.
[nextpage title=”Tantangan 2: Perhatikan Soal Privasi Data”]
Tantangan 2: Perhatikan Soal Privasi Data
Perusahaan perlu memastikan bahwa pelanggan virtual itu asli, diizinkan untuk bertindak atas nama pelanggan, dan dapat berinteraksi dengan saluran dan teknologi organisasi lain.
Selain itu, perusahaan perlu memutuskan apakah mereka merasa nyaman dengan perangkat yang berinteraksi dengan saluran penjualan dan layanan mereka; dan apakah mereka bersedia menerima informasi pengenal pribadi (personal identifiable information/PII) dari pelanggan virtual pihak ketiga.
Baca Juga: 114 Kanal di Facebook Cs Langgar Aturan Iklan Rokok
Tantangan 3: Pahami Tanggung Jawab Hukum
Tanggung jawab hukum merupakan penghalang utama untuk menerapkan teknologi bisnis layanan pelanggan virtual. Ketika sampai pada transaksi yang gagal, perusahaan perlu menetapkan kebijakan untuk menentukan liabilitas dan bagaimana proses penanganannya.
Di sisi lain, dalam kasus kejahatan, perusahaan dan lembaga hukum juga harus menentukan apakah data pengguna yang dikumpulkan oleh asisten pribadi virtual dilindungi oleh undang-undang.
[nextpage title=”Tantangan 4: Strategi Merek”]
Tantangan 4: Strategi Merek
Gartner memprediksi bahwa 75 dari 100 merek konsumen global teratas akan kehilangan 20% dari nilai ekuitas merek karena menurunnya loyalitas merek dan meningkatnya pengaruh penjaga gerbang digital yang kemungkinan akan diperburuk oleh layanan pelanggan virtual.
Perusahaan perlu mengeksplorasi cara mengendalikan hubungan dengan konsumen tanpa kontak langsung. Kuncinya adalah bagaimana perusahaan melibatkan algoritma pelanggan virtual sebagai pengganti keterlibatan pelanggan manusia.
Baca Juga: Instagram “Down”: Berapa Pelanggan yang Terimbas?
Tantangan 5: Penerimaan Manusia
Ketidakpercayaan yang tumbuh dalam teknologi adalah tantangan utama yang harus diatasi untuk pertumbuhan pelanggan virtual. Penelitian Gartner menunjukkan bahwa semakin banyak konsumen akan memperdagangkan kenyamanan untuk kepastian privasi data.
Sangat penting bagi perusahaan yang ingin menggunakan layanan pelanggan virtual mempertimbangkan cara-cara untuk menumbuhkan kepercayaan dan kepercayaan manusia.●
—John H. McCain, TechnoBusiness ● Foto: Vecteezy
